热水器行业的售后生态:强化服务正当时,但更需扎实落地

  原创   2019-3-27   艾肯家电网/以沫

ag8手机版,  1997年日本小灵通的总用户数达到700万户,占日本整个移动电话用户的18%。但与此同时,日本的移动电话发展也非常迅速。这也和中国现在的情况基本吻合,2002年在小灵通大行其道之时,中国移动总数用户数增长也达到了8000万户。小灵通的发展基本没有影响移动用户的发展。

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从卖产品到提供相关服务,再到提升服务质量,是每个行业发展生命周期的一个必然结果。历经三十多年发展的热水器行业,在产品愈加成熟、格局相对稳定之后,已经步入到了比拼服务质量的竞争阶段。且不论是普及范围更广的储水式电热水器,还是技术要求较高的燃气热水器,作为目前市场主流的两大品类,均涉及到“配送+安装+保养+维修”这一整套繁杂的售后流程,这意味着热水器产品本身在服务端有很大的发挥空间。

那么,热水器行业的售后现状是怎样的?在这一场软实力的较量中,各品牌企业都做了哪些努力?经销商及消费者的满意度如何?还存在哪些服务痛点尚未解决?带着着一系列问题,笔者采访了服务价值链中的三大利益群体:厂家、经销商和消费者。希望从不同的视角,对热水器行业的售后服务进行全方位的探讨和解读。

行业竞争升级,强化服务正当时

作为“三分产品,七分安装”的热水器产品,成功卖出并不意味着销售的结束,而恰恰是销售的开始,做好售后是非常关键的一步。良好的售后服务,既可以为产品带来附加值,还直接影响到用户的满意度和忠诚度,进而提升品牌企业的竞争力乃至盈利能力。

尤其是近年来,面对行业竞争之激烈、品质消费之趋势,各热水器品牌“用服务带动销售、赢得市场”的需求和意愿相比以往都更为强烈,在服务内容的层面展开了“你追我赶、不甘示弱”的竞逐,甚至将服务提升到了与产品并重的战略高度。

整机包修的期限延长,就是最为显见的变化。依据国家三包规定,“热水产品自安装之日起,整机保修一年;主要零部件保修三年”。但据笔者整理发现,目前各热水器品牌均大幅延长了产品的包修年限,其中,储水式电热水器的最长包修年限已达10年之久,燃气热水器则最长为8年(限高端机型),代表企业为美的、海尔这两大领导品牌。

须知道,国家规定燃气热水器的判废年限为:使用人工煤气期限6年、使用天然气、液化石油气期限8年。电热水器的安全使用寿命也一般在8-12年。照此来看,美的和海尔的这一份承诺,相当于给热水器上了一份“终身保险”,极大提升了产品的市场竞争力。

以此为行业风向标,其他热水器企业纷纷跟进。紧随其后的是万和、万家乐,将电热水器的整机包修期限延长至6年,核心部件内胆则保用8-10年;燃气热水器则根据产品机型的不同划分了3年、5年、8年的不同包修年限,越高端的产品,包修期限越长。而以高端定位全面发力燃气热水器市场的方太,底气十足地将整机包修期限定为5年。另外,A.O.史密斯、林内、能率等外资品牌,也将燃气热水器的整机包修期限从1年延长至3年。

敢于延长包修期限,既是对产品硬实力的自信体现,也表明了加大投入、深耕服务的决心。从人力、物力到财力,各品牌企业都必须倾斜更多的资源到售后服务上。

各热水器品牌的售后服务政策一览

其次,基于服务内核的精细化和差异化转型,正在悄然推进。在用户体验为王的新时代,越来越挑剔的消费者对服务也提出了更高的要求,以前的粗放式经营、形式化管理、滞后式响应显然已经难以为继,唯有真正以用户为中心的优质服务,才能赢得口碑和市场。

为此,各热水器企业一方面加强管理、完善制度,让服务更规范、更有序;另一方面,则积极利用互联网工具,让服务更便捷、更高效。笔者登陆各品牌官网发现,“服务支持”的内容页面相比以往得到了更为丰富和详尽的扩充,从服务政策、服务流程、收费标准,到常见问题、服务网点等,官网上都提供了公开、透明的查询通道。另外,用户除了拨打400服务热线,还可通过官网或微信公众号,进行预约安装、在线报修,不再有服务无门的困扰。

能率的服务流程

“前端展示清晰明了,可以最大化地规避因沟通不畅而产生的纠纷和矛盾。”某热水器品牌售后负责人向《艾肯家电》如此坦言道,“尤其是曾一度饱受消费者诟病和投诉的‘乱收费’现象,在售后信息的透明化之后,也得到了很大程度上的控制。”

万家乐服务收费标准-安装材料收费标准

以万家乐的收费标准为例,对安装费、材料费、拆机费,以及包修期外的维修费、保养费、远距离上门费等等各种名目的费用,都有相当详尽地明码标价,甚至针对各种型号的安装材料,还有一目了然的图片显示,让身为门外汉的消费者不再吃哑巴亏。林内则对小修、中修、大修的收费标准,进行了更为细化的区隔和衡定。敢于将售后信息公示,并接受行业和消费者的共同监督,反映出各热水器品牌正努力建立起规范化、标准化的服务内核。

当然,要让服务真正扛起竞争利器的重任,还不能满足于此。服务工作细致、周到程度的比拼,服务内容差异化、特色化的较量,都成为了各热水器企业进行服务升级的着力点。这方面表现出色的当属A.O.史密斯,它将非常满意度作为考核服务商的一项重要指标,并把一般意义上的用户满意度进一步细化,分为非常满意、满意、一般、不满意,并在每个季度都对用户进行电话抽访和邮件回访,及时对安装过程中的服务质量进行监管。林内则在燃气具行业内首推“三全三免”(全品类、全系列、全国范围内的三年免费包修,且免维修配件费、免上门费、免人工费)承诺,树立行业售后服务的新标杆。SAKURA樱花扎实践行33年之久的“热水器永久免费安检”,也已然成为了深入人心的超级IP,让品牌更具持久竞争力。卡萨帝热水器推行“七星级服务”,进一步巩固了其在高端市场的领先地位。

SAKURA樱花的“三永久服务”

利润空间,是服务落地的背后支撑

标准化的服务流程、响当当的服务口号、信息化的便捷沟通,似乎逐渐勾勒出了服务建设的美好蓝图,但落地到执行层面,却仍存在送装不及时、服务态度差、承诺未兑现或大打折扣等诸多问题。对此,某热水器品牌的区域代理商在接受《艾肯家电》采访时深有感慨地诉说道,“以延长包修期限为例,对消费者来说看似是好事,但倘若服务机制跟不上、服务意识依旧淡薄,那就是‘换汤不换药’的形式化创新,对服务质量的提升其实没有实质性的改观。”

探究其原因,一方面是中华大地的幅员辽阔,加上不同地域的水质和气源各异,给热水器售后服务的监管和执行带来了层层阻碍;更深层次的原因,则是问题的根源没有解决。

“没有利润,就没有服务”,一位不愿透露姓名的业内人士向《艾肯家电》直言不讳道,“售后安装/维修工的工资少、待遇低,挣不了多少钱,他们的服务热情自然就不高,甚至还会想方设法钻空子、乱收费,进而形成恶性循环。”

尤其是中低端定位的国产品牌,服务不到位、体验差的问题更为突出。据笔者了解,目前热水器行业大多采用代理分销的渠道模式,价格体系乱、难以把控,再加上国产品牌的产品本身定价就不高,导致能够给予售后服务商的利润空间自然就更少了。相较之下,始终坚守高端战略、严控定价体系的外资品牌,服务质量和口碑都更为稳定。

确实,服务的前提是利润,没有利润的支撑,哪来的售后服务和不断的创新。唯有解决利润源头,才能真正改变服务升级中“治标不治本”的尴尬局面。欣喜的是,近年来,以美的、海尔为代表的国产热水器品牌,通过全面发力高端的战略性举措,获得了相对可观的利润空间,并积极回馈到了售后服务中。有理由相信,在行业领导品牌的牵头下,热水器行业的服务机制也将更为完善和成熟,实现厂商、服务商、经销商、消费者的多方共赢。(以沫)


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